Автоматично розподіляє клієнтів між операторами, які мають активний статус. Статус "На зміні" вважається активним.
Кожен оператор має меню налаштувань активності.
Огляд статусів:
- Онлайн — активний статус. Під час роботи з автоматичним розподілом клієнтів оператор повинен встановити цей статус у своєму особистому кабінеті. Вкладка статусу доступна на будь-якій сторінці проєкту Mavibot.
- Перерва встановлюється під час перерви, щоб тимчасово зупинити розподіл клієнтів на співробітника.
- Офлайн — статус, коли розподіл не працює. Як правило, встановлюється, якщо співробітник не на зміні або завершив робочий день.
Під час роботи з автоматичним розподілом звертайте увагу на статуси співробітників для коректної роботи розподілу клієнтів.
Якщо статуси співробітників не "Онлайн", то розподіл не працюватиме.
Увімкнення
Перейдіть до розділу "Співробітники" → "Автоматизація" → Активуйте перемикач автоматичного розподілу клієнтів.
Режим роботи
Ви можете вказати режим роботи розподілу цілодобово або встановити режим роботи вашої компанії.
У прикладі активний цілодобовий режим роботи.
Якщо ви оберете режим "Період", вам потрібно буде встановити робочий час.
Вихідні дні — це вибір днів, у які система автоматизації не працюватиме. У прикладі субота та неділя обрані як вихідні дні.
Як це працює
Коли система ввімкнена, клієнти, які пишуть вашому боту, автоматично прикріплюються до операторів, які НА ЗМІНІ.
Система розподіляє клієнтів порівну між усіма операторами. Наприклад, якщо на зміні 5 операторів і надійшло 55 клієнтів, кожен оператор отримає 11 клієнтів.
Наприкінці робочого дня клієнти, які пишуть, перестають прикріплюватися до операторів і вважаються НІЧНИМИ КЛІЄНТАМИ. Нічні клієнти розподіляються рівномірно на початку наступного робочого дня між операторами, які заступили на зміну ДО початку робочого дня.
Наприклад: за ніч надійшло 30 клієнтів, а робочий день має розпочатися о 6:00. Оператор Богдан заступив о 5:55 ранку, а оператор Руслан — о 5:57 ранку. Таким чином, їм не було призначено жодного клієнта. Коли робочий день розпочався о 6:00, Богдан і Руслан отримали по 15 клієнтів. Після цього оператор Філіп заступив о 6:05 ранку, але нові клієнти почали надходити вже йому.
Якщо оператор сам пише ВІЛЬНОМУ клієнту, клієнт автоматично призначається йому.
Оператор, який на перерві, не отримує нових клієнтів, однак клієнти, які вже підключені до оператора, потрапляють до нього.
Також є вихідні дні, коли автоматичний розподіл не працює.
Налаштування для операторів
Розділ налаштувань операторів Співробітники → Автоматизація
- Відображати кнопки розподілу клієнтів для операторів — налаштування дозволяє оператору призначити клієнта собі, передати його або відмовитися від клієнта.
- Відображати розділи "Очікування відповіді" та "Доступні клієнти" для операторів — виберіть, чи відображати значки "Очікування відповіді" та "Доступні клієнти" на лівій панелі в діалозі з клієнтом. Якщо цю функцію ввімкнено, розділи відображатимуться, як показано на скріншоті нижче:
- Видаляти операторів зі зміни — автоматичне видалення операторів зі зміни в кінці робочого дня. Кінець робочого дня — це час, зазначений у графіку роботи.
- Розподіляти клієнтів рівномірно за певний часовий інтервал — при активації система розподіляє клієнтів рівномірно протягом усього робочого дня.
Наприклад, якщо за день надійшло 300 клієнтів, а на зміні було 6 операторів, то того дня кожен отримав по 50 клієнтів.
Ви також можете вказати часовий інтервал (наприклад, 10 хвилин), система рівномірно розподілить клієнтів, які надійшли за цей період (останні 10 хвилин).
Наприклад: на зміні було 2 оператори, і встановлено інтервал 10 хвилин. За період з 10:40 до 10:50 надійшло 50 клієнтів, і кожен оператор отримав по 25 клієнтів. Потім о 11:00 заступив третій оператор, і з 11:00 до 11:10 надійшло ще 60 клієнтів. Вони були рівномірно розподілені між трьома операторами — по 20 осіб кожному. Таким чином, це допомагає уникнути перевантаження одного співробітника.
Якщо встановити інтервал 1 хвилину, а клієнти надходять з інтервалом 1 хвилина або більше, вони розподілятимуться між різними операторами, а не потраплятимуть до першого.
- Не розподіляти клієнтів, якщо бот відповів — якщо клієнт написав повідомлення та отримав відповідь від бота, то такий клієнт не буде розподілений оператору згідно з налаштуваннями автоматичного розподілу.
Усі співробітники можуть бути операторами в чаті з клієнтами. Це означає, що якщо співробітник не має стандартної ролі оператора, він також бачитиме клієнтів і зможе відповідати їм.
- Дозволити оператору видаляти клієнтів — видалення клієнтів операторами заборонено за замовчуванням. За потреби ви можете надати цей дозвіл своїм операторам. Тоді вони зможуть видаляти клієнтів.
Примітка!
Після встановлення всіх налаштувань не забудьте зберегти зміни.
Кнопка "Очистити прив'язку співробітника" видаляє прив'язку клієнтів до операторів. Вона не застосовується до тих клієнтів, які надійшли менше ніж день тому.
Усі співробітники, які мають доступ до вашого проєкту, знаходяться на вкладці "Співробітники".
Список співробітників проєкту.
Якщо навести курсор на три крапки праворуч від співробітника, стане доступним контекстне меню з командами Редагувати та Видалити.
Редагування картки співробітника з роллю Оператор
Ви можете працювати як зі стандартними ролями співробітників, так і зі створеними власноруч полями. У таких ролях можна налаштувати права доступу з гнучкими параметрами.
Докладніше про те, як створити власну роль, можна дізнатися тут.