Répartit automatiquement les clients entre les opérateurs ayant un statut actif. Le statut « En service » est considéré comme actif.

Chaque opérateur dispose d'un menu de paramètres d'activité.

Aperçu des statuts :

  • En ligne est un statut actif. Lorsque vous travaillez avec la répartition automatique des clients, l'opérateur doit définir ce statut dans son compte personnel. L'onglet de statut est disponible sur n'importe quelle page du projet Mavibot.
  • Pause est défini pendant une pause pour arrêter temporairement la répartition des clients vers un employé.
  • Hors ligne est le statut lorsque la répartition ne fonctionne pas. En règle générale, il est défini si l'employé n'est pas en service ou a terminé sa journée de travail.

Lorsque vous travaillez avec la répartition automatique, faites attention aux statuts des employés pour le bon fonctionnement de la répartition des clients.

Si les statuts des employés ne sont pas « En ligne », la répartition ne fonctionnera pas.

Activation

Allez dans la section « Employés » → « Automatisation » → Activez l'interrupteur pour la répartition automatique des clients.

Mode de fonctionnement

Vous pouvez spécifier le mode de fonctionnement de la répartition 24h/24 ou définir le mode de fonctionnement de votre entreprise.

Dans l'exemple, le mode de fonctionnement 24h/24 est actif.

Si vous sélectionnez le mode « Période », vous devrez définir les heures de travail.

Les week-ends sont le choix des jours où le système d'automatisation ne fonctionnera pas. Dans l'exemple, le samedi et le dimanche sont sélectionnés comme week-ends.

Comment ça fonctionne

Lorsque le système est activé, les clients qui écrivent à votre bot seront automatiquement attribués aux opérateurs qui sont EN SERVICE.

Le système répartit les clients de manière égale entre tous les opérateurs. Par exemple, s'il y a 5 opérateurs en service et que 55 clients sont arrivés, chaque opérateur recevra 11 clients.

À la fin de la journée de travail, les clients qui écrivent cessent d'être attribués aux opérateurs et sont considérés comme des CLIENTS DE NUIT. Les clients de nuit sont répartis uniformément au début de la journée de travail suivante entre les opérateurs qui ont pris le service AVANT la journée de travail.

Par exemple : 30 clients sont arrivés pendant la nuit, et la journée de travail doit commencer à 6h00. L'opérateur Bogdan a pris le service à 5h55 et l'opérateur Ruslan à 5h57. Ils n'ont donc reçu aucun client. Lorsque la journée de travail a commencé à 6h00, Bogdan et Ruslan avaient chacun 15 clients. Ensuite, l'opérateur Philippe a pris le service à 6h05, mais les nouveaux clients commençaient tout juste à lui être attribués.

Si l'opérateur écrit lui-même à un client LIBRE, le client lui sera automatiquement attribué.

L'opérateur qui est en pause ne reçoit pas de nouveaux clients, cependant, les clients déjà connectés à l'opérateur lui parviendront.

Il y a aussi des week-ends où la répartition automatique ne fonctionne pas.

Paramètres pour les opérateurs

Section des paramètres des opérateurs Employés → Automatisation

  1. Afficher les boutons de répartition des clients pour les opérateurs — Ce paramètre permet à l'opérateur de s'attribuer le client, de le transférer ou de l'abandonner.
  2. Afficher les sections « En attente de réponse » et « Clients disponibles » pour les opérateurs — choisissez d'afficher ou non les icônes « En attente de réponse » et « Clients disponibles » dans la barre de gauche dans le dialogue client. Si cette fonction est activée, les sections seront affichées comme dans la capture d'écran ci-dessous :

  1. Retirer les opérateurs d'un service — permet de retirer automatiquement les opérateurs d'un service à la fin de la journée de travail. La fin de la journée de travail est l'heure spécifiée dans l'horaire de travail.
  2. Répartir les clients de manière égale sur un certain intervalle de temps — lorsqu'il est activé, le système répartit les clients de manière égale sur toute la journée de travail.

Par exemple, si 300 clients sont arrivés toute la journée et qu'il y avait 6 opérateurs en service, ce jour-là, chacun a reçu 50 clients.

Vous pouvez également spécifier un intervalle de temps (par exemple, 10 minutes), le système répartira de manière égale les clients arrivés pendant cette période (les 10 dernières minutes).

Par exemple : il y avait 2 opérateurs en service et un intervalle de 10 minutes a été défini. Pendant la période de 10h40 à 10h50, 50 clients sont arrivés et chaque opérateur a reçu 25 clients. Ensuite, à 11h00, le troisième opérateur a pris le service, et de 11h00 à 11h10, 60 clients supplémentaires sont arrivés. Ils ont été répartis uniformément entre les trois opérateurs — 20 personnes chacun. Cela a donc permis d'éviter de surcharger un employé.

Si vous définissez l'intervalle sur 1 minute et que les clients arrivent avec un intervalle de 1 minute ou plus, ils seront répartis entre différents opérateurs, plutôt que d'arriver tous au premier.

  1. Ne pas attribuer de clients si le bot a répondu — si le client a écrit un message et a reçu une réponse du bot, alors ce client ne sera pas attribué à l'opérateur selon les paramètres de répartition automatique définis.

Tous les employés peuvent être opérateurs dans un chat avec les clients. Cela signifie que si un employé n'a pas le rôle d'opérateur standard, il verra également les clients et pourra leur répondre.

  1. Autoriser l'opérateur à supprimer des clients — la suppression de clients par les opérateurs est interdite par défaut. Si nécessaire, vous pouvez accorder cette permission à vos opérateurs. Ils pourront alors supprimer des clients.

Remarque !

Après avoir installé tous les paramètres, n'oubliez pas d'enregistrer les modifications.

Le bouton « Effacer l'attachement de l'employé » supprime l'attachement des clients aux opérateurs. Il ne s'applique pas aux clients arrivés il y a moins d'un jour.

Tous les employés qui ont accès à votre projet se trouvent dans l'onglet « Employés ».

La liste des employés du projet.

Si vous survolez les trois points à droite de l'employé, un menu contextuel avec les commandes Modifier et Supprimer sera disponible.

Modification de la fiche d'un employé avec le rôle Opérateur

Vous pouvez travailler à la fois avec les rôles d'employé standard et les champs personnalisés créés. Dans ces rôles, vous pouvez configurer les droits d'accès avec des paramètres flexibles.

Vous pouvez en savoir plus sur la création de votre rôle ici.