Автоматически распределяет клиентов между операторами, находящимися в активном статусе. Статус "На смене" считается активным.
У каждого оператора есть меню настроек активности.
Обзор статусов:
- В сети — активный статус. При работе с автоматическим распределением клиентов оператор должен установить этот статус в личном кабинете. Вкладка статуса доступна на любой странице проекта Mavibot.
- Перерыв — устанавливается во время перерыва, чтобы временно остановить распределение клиентов на сотрудника.
- Не в сети — статус, при котором распределение не работает. Как правило, устанавливается, если сотрудник не на смене или завершил рабочий день.
При работе с авто-распределением обращайте внимание на статусы сотрудников для корректной работы распределения клиентов.
Если статусы сотрудников не "В сети", то распределение работать не будет.
Включение
Перейдите в раздел "Сотрудники" → "Автоматизация" → Активируйте переключатель автоматического распределения клиентов.
Режим работы
Вы можете указать режим работы распределения круглосуточно или установить режим работы вашей компании.
В примере активен круглосуточный режим работы.
Если вы выберете режим "Период", вам нужно будет установить рабочее время.
Выходные дни — это выбор дней, в которые система автоматизации не будет работать. В примере в качестве выходных выбраны суббота и воскресенье.
Как это работает
Когда система включена, клиенты, которые пишут вашему боту, будут автоматически прикрепляться к операторам, находящимся НА СМЕНЕ.
Система распределяет клиентов поровну между всеми операторами. Например, если на смене 5 операторов и пришло 55 клиентов, каждый оператор получит 11 клиентов.
В конце рабочего дня клиенты, которые пишут, перестают прикрепляться к операторам и считаются НОЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ. Ночные клиенты распределяются равномерно в начале следующего рабочего дня между операторами, которые заступили на смену ДО рабочего дня.
Например: за ночь пришло 30 клиентов, а рабочий день должен начаться в 6:00. Оператор Богдан заступил в 5:55, а оператор Руслан — в 5:57. Таким образом, им не было назначено ни одного клиента. Когда рабочий день начался в 6:00, Богдан и Руслан получили по 15 клиентов. После этого оператор Филипп заступил в 6:05, но новые клиенты только начали поступать к нему.
Если оператор сам пишет СВОБОДНОМУ клиенту, клиент автоматически назначается ему.
Оператор, находящийся на перерыве, не получает новых клиентов, однако клиенты, уже подключенные к оператору, будут поступать к нему.
Также есть выходные дни, когда авто-распределение не работает.
Настройки для операторов
Раздел настроек операторов Сотрудники → Автоматизация
- Отображать кнопки распределения клиентов для операторов — настройка позволяет оператору назначить клиента себе, передать его или отказаться от клиента.
- Отображать разделы "Ожидание ответа" и "Доступные клиенты" для операторов — выберите, отображать ли значки "Ожидание ответа" и "Доступные клиенты" на левой панели в диалоге с клиентом. Если эта функция включена, разделы будут отображаться, как показано на скриншоте ниже:
- Снимать операторов со смены — автоматическое снятие операторов со смены в конце рабочего дня. Окончание рабочего дня — это время, указанное в графике работы.
- Распределять клиентов равномерно за определенный интервал времени — при активации система распределяет клиентов равномерно в течение всего рабочего дня.
Например, если за день пришло 300 клиентов, а на смене было 6 операторов, то в этот день каждый получил по 50 клиентов.
Вы также можете указать временной интервал (например, 10 минут), система будет равномерно распределять клиентов, пришедших за этот период (последние 10 минут).
Например: на смене было 2 оператора, и был установлен интервал в 10 минут. За период с 10:40 до 10:50 пришло 50 клиентов, и каждый оператор получил по 25 клиентов. Затем в 11:00 заступил третий оператор, и с 11:00 до 11:10 пришло еще 60 клиентов. Они были равномерно распределены между тремя операторами — по 20 человек каждому. Таким образом, это помогает избежать перегрузки одного сотрудника.
Если установить интервал в 1 минуту, и клиенты приходят с интервалом в 1 минуту или более, они будут распределяться между разными операторами, а не доставаться первому.
- Не распределять клиентов, если бот ответил — если клиент написал сообщение и получил ответ от бота, то такой клиент не будет распределен оператору в соответствии с установленными настройками авто-распределения.
Все сотрудники могут быть операторами в чате с клиентами. Это означает, что если у сотрудника нет стандартной роли оператора, он также будет видеть клиентов и сможет им отвечать.
- Разрешить оператору удалять клиентов — удаление клиентов операторами запрещено по умолчанию. При необходимости вы можете предоставить это разрешение своим операторам. Тогда они смогут удалять клиентов.
Примечание!
После установки всех настроек не забудьте сохранить изменения.
Кнопка "Очистить привязку сотрудника" удаляет привязку клиентов к операторам. Она не применяется к тем клиентам, которые пришли менее суток назад.
Все сотрудники, имеющие доступ к вашему проекту, находятся на вкладке "Сотрудники".
Список сотрудников проекта.
Если навести курсор на три точки справа от сотрудника, будет доступно контекстное меню с командами "Редактировать" и "Удалить".
Редактирование карточки сотрудника с ролью "Оператор"
Вы можете работать как со стандартными ролями сотрудников, так и с пользовательскими созданными полями. В таких ролях можно настроить права доступа с гибкими настройками.
Узнать больше о том, как создать свою роль, можно здесь.