Un système CRM (Gestion de la Relation Client) est un outil puissant conçu pour automatiser et optimiser les processus de gestion des relations avec les clients, partenaires, fournisseurs, prestataires et autres contacts clés de l'entreprise.

Les systèmes CRM permettent de collecter et d'organiser les informations clients, de gérer les ventes, de suivre l'état des affaires, d'analyser les performances et de prendre des décisions éclairées sur la base des données recueillies.

Les principales fonctionnalités et capacités des systèmes CRM incluent :

  1. Gestion des contacts : collecte et stockage des informations de contact des clients, y compris les noms, numéros de téléphone, adresses e-mail et autres détails pertinents.
  2. Gestion des ventes : planification et suivi des étapes de vente, définition des tâches et des délais, et suivi des performances des membres de l'équipe impliqués dans le projet commercial.
  3. Gestion des tâches : création, attribution et suivi de l'achèvement des tâches liées aux ventes, au service client et à d'autres processus métier (voir l'article "Tâches").
  4. Gestion des affaires : planification, organisation et analyse des étapes des affaires, ainsi que suivi des interactions avec les clients et partenaires à chaque étape du processus.

Paramètres généraux

La Liste des entonnoirs vous permet de cliquer sur n'importe quel nom d'entonnoir. Cela ouvre un menu déroulant affichant tous les entonnoirs CRM disponibles, où vous pouvez ensuite sélectionner un onglet pour afficher les données d'une branche spécifique.

Création et configuration d'un entonnoir

Pour créer un nouvel entonnoir, cliquez sur "+ Créer un entonnoir" dans ce menu.

Dans la fenêtre de création, fournissez un nom et sélectionnez une devise pour créer un entonnoir vide (sans étapes).

*Les étapes d'un entonnoir CRM sont les étapes qu'un client potentiel traverse, du premier contact à la conclusion d'une affaire ou à une autre action cible. Chaque étape représente un statut ou une phase spécifique de l'interaction avec le client, reflétant sa progression dans le processus de vente ou de service.

Cliquez sur le bouton "Créer une étape" pour ajouter l'étape de l'entonnoir.

Saisissez le nom de l'étape et cliquez sur "Terminé." L'étape sera ajoutée à votre entonnoir, et la fenêtre des paramètres de l'entonnoir s'ouvrira automatiquement.

Dans la fenêtre modale, vous pouvez :

  1. Modifier le nom de l'entonnoir ;
  2. Modifier la devise ;
  3. Ajouter de nouvelles étapes à l'entonnoir ;
  4. Afficher les champs d'affaire requis sous forme de tableau.

Le CRM peut être affiché sous forme de tableau ou de liste d'affaires.
La vue tableau est la vue par défaut et ressemble à ceci

La vue liste du CRM affiche les affaires dans un format de tableau

  1. Les cartes d'affaire peuvent afficher des variables

Pour plus de détails sur ce que sont les variables, consultez l'article intitulé "Variables."

  1. Affichage des étapes masquées

Par défaut, le système CRM inclut les étapes d'entonnoir suivantes :

а) affaires réussies ;

б) affaires archivées ;

в) affaires perdues ;

г) affaires non triées.

Ces étapes peuvent être masquées ou affichées selon les besoins dans les paramètres de l'entonnoir

  1. Cases à cocher pour configurer l'affichage et les actions des affaires

Comment fusionner des affaires

Si un client communique avec votre entreprise via différents messagers, comme Telegram et WhatsApp, vous pouvez fusionner les contacts du client ainsi que les affaires pour éviter les doublons d'affaires pour le même client.

Pour ce faire, activez le paramètre "Masquer les affaires des clients fusionnés". Cela garantit qu'à chaque étape de l'entonnoir, une seule affaire sera affichée pour le client sélectionné comme principal lors de la fusion.

Une explication détaillée de la façon de travailler avec la fusion des affaires et des clients est présentée dans l'aperçu vidéo :

Ensuite, cliquez sur "Enregistrer" après avoir configuré l'entonnoir :

Maintenant, votre nouvel entonnoir sera affiché avec les paramètres que vous avez configurés :

Pour revenir aux paramètres de l'entonnoir, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le menu supérieur

La section "Non trié" dans l'entonnoir CRM MaviBot

Le CRM inclut une section appelée "Non trié." Cette section affiche toutes les affaires qui, pour une raison quelconque, n'ont pas été attribuées à une étape d'entonnoir.

Voici les raisons pour lesquelles une affaire pourrait ne pas atteindre une étape d'entonnoir dans le projet :

  • L'acceptation des leads pour la première étape de l'entonnoir n'est pas activée dans les paramètres du projet.
  • L'entonnoir n'est pas configuré dans le projet.
  • La transition vers une étape d'entonnoir est configurée dans les blocs de flux du bot, mais l'acceptation des leads pour la première étape n'est pas configurée — ce qui signifie que le client n'a pas atteint le bloc avec les paramètres corrects.

Les affaires qui n'atteignent aucune étape d'entonnoir peuvent être automatiquement déplacées vers la section "Non trié."

Vous pouvez activer l'affichage de la section "Non trié" dans les paramètres de l'entonnoir, comme les autres étapes système (affaires réussies, affaires échouées, affaires archivées).

Cochez la case pour afficher l'étape système et enregistrez les paramètres.

❗️La section "Non trié" peut être affichée pour chaque entonnoir séparément, mais elle inclura TOUTES les affaires qui n'ont été attribuées à aucune étape d'entonnoir.

Vous ne pouvez pas déplacer les affaires de la section Non trié vers une autre étape d'entonnoir par glisser-déposer. Cette restriction est en place pour éviter les déplacements accidentels d'affaires vers des étapes d'entonnoir actives.

Si vous n'avez pas besoin d'une affaire dans la section Non trié, vous pouvez la supprimer. Cette action nécessite une confirmation.

Restriction sur la suppression des étapes d'entonnoir

Pour restreindre l'accès des employés et protéger les affaires existantes dans le système, vous pouvez empêcher la suppression des étapes d'entonnoir via les paramètres du projet.

Pour activer cela, accédez à Employés

Ensuite, trouvez le rôle requis dans la liste ou créez-en un nouveau :

Allez dans l'onglet CRM dans les paramètres d'édition du rôle :

Ensuite, sélectionnez le niveau d'accès pour le rôle dans le projet : accès complet (visualisation et modification), visualisation uniquement, ou aucun accès.

Dans la même section, vous trouverez la case à cocher "Il ne peut pas supprimer les étapes d'entonnoir". Activez la case pour empêcher les utilisateurs avec ce rôle de supprimer les étapes d'entonnoir dans leurs paramètres.

Tutoriel vidéo

https://www.youtube.com/watch?v=Blw1_n5uSIk

Pour apprendre à créer et configurer les rôles des employés dans le projet, veuillez consulter l'article "Employés"