Durante una conversación con un cliente, puede surgir un problema en el que no complete la acción objetivo o se quede atascado en el último bloque del embudo, y el chatbot no responda a sus acciones. Para evitarlo, puedes configurar una transferencia automática del cliente a otro bloque sin crear rutas de movimiento duplicadas.
¿Cómo mover automáticamente a un cliente a través del embudo?
Como ejemplo de movimiento automático de un cliente a través del embudo, utilizaremos un flujo de chatbot simple que pregunta al usuario si asistirá a un evento:
En el ejemplo (Fig. 1), se puede ver que el cliente avanza por el embudo solo si hace clic en el botón "¡Sí!" enviado por el penúltimo bloque. (En otros casos, el desencadenante para continuar por el embudo puede ser prácticamente cualquier cosa, dependiendo de las condiciones de tu flujo de chatbot).
En este ejemplo (Fig. 1), la cliente Nastya decidió no hacer clic en el botón del chatbot, por lo que la conversación se quedó atascada en el penúltimo bloque del embudo:
Para solucionar este problema, debes seguir un par de pasos simples en tu diagrama de flujo: para continuar el diálogo con el cliente o moverlo a través del embudo después de un cierto tiempo (por ejemplo, después de n minutos), dibuja una flecha adicional desde el penúltimo bloque y establece el retardo de tiempo después del cual el cliente pasará automáticamente al siguiente bloque del embudo.
Ahora, configura un temporizador con el intervalo de tiempo deseado en la configuración de la flecha, para que el cliente se mueva automáticamente al siguiente bloque:
Asegúrate de activar la opción "Cancelar si se sale del bloque" (Fig. 3) para evitar que el mensaje se envíe nuevamente después de que expire el temporizador si el cliente ya se ha movido al siguiente bloque (por ejemplo, haciendo clic en un botón).
El ejemplo anterior muestra que el bot mueve automáticamente al cliente a través del embudo y envía el mensaje final, incluso si no hizo clic en el botón.
Ahora, con la ayuda de la segunda flecha con el temporizador configurado, el cliente será movido más adelante en el embudo después de un cierto período de tiempo.
¿Cómo mover a un cliente del último bloque a otro bloque?
En el diagrama de flujo (Fig. 4), puedes ver que el penúltimo bloque determina a qué bloque entrará tu cliente, dependiendo del botón que presione en el bloque con dos ramas:
Si el cliente hace clic en uno de los dos botones, se detendrá en el último bloque y no podrá, por ejemplo, regresar al bloque anterior y elegir una opción diferente cuando sea necesario. El chatbot simplemente no responderá al presionar otro botón porque el usuario ya se ha movido al último bloque, que no permite un mayor movimiento a través del embudo (ver el ejemplo a continuación).
En este caso, puedes resolver el problema de dos maneras:
- Usando el bloque "No Estado" — esta función mantiene al cliente en el bloque con las opciones de botones sin moverlo a los siguientes bloques.
- Usando botones de devolución de llamada — esta función mueve al cliente a los siguientes bloques pero aún le permite cambiar su elección si no está satisfecho con el resultado.
El bloque "No Estado"
El bloque "No Estado" es un bloque gris. A diferencia del bloque "Estado de Diálogo", no tiene condiciones y los clientes no pueden ser movidos directamente a él.
En nuestro flujo, el bloque "No Estado" es perfecto porque el usuario no saldrá del penúltimo bloque y puede presionar un botón diferente si no está satisfecho con su primera elección.
Para configurar esto, ve al constructor de embudos y selecciona el tipo de bloque "No Estado" (no lo confundas con "No Estado con condición").
Ahora nuestro diagrama de flujo se ve así:
Para probar que el flujo funciona correctamente, abre el probador de bots. Allí, verás que se puede presionar cualquier botón independientemente de la elección anterior del cliente:
Botones de devolución de llamada
Si necesitas que el cliente avance más en el embudo y pase a otros bloques, la funcionalidad de botones de devolución de llamada te ayudará.
Para ello, elimina las flechas que llevan a los bloques finales en el diagrama de flujo y establece el tipo de esos bloques como "Verificación de condición primaria":
Vamos a la configuración de los botones dentro del bloque:
Se abrirá la ventana de configuración del botón "¡Sí!". Aquí, haz lo siguiente:
- Selecciona el tipo de botón "Botón de devolución de llamada"
- En el texto del mensaje de respuesta, ingresa las palabras o frases necesarias para el campo de condición en el bloque "Verificación de condición primaria".
Configura el segundo botón de la misma manera (en nuestro flujo, este es el botón "No").
Usa diferentes textos/frases para los campos de "texto del mensaje de respuesta" en la configuración de los botones dentro del mismo proyecto para evitar errores del chatbot.
A continuación, ve a la configuración de los bloques Verificación de condición primaria, donde debes ingresar las palabras que escribiste en el campo "texto del mensaje de respuesta", usando el tipo de coincidencia "Coincidencia exacta":
Configura el segundo bloque para el botón "No" de la misma manera.
De esta manera, has aprendido cómo mover automáticamente a un cliente a través del embudo usando tres métodos diferentes.