Während eines Gesprächs mit einem Kunden kann ein Problem auftreten, bei dem dieser entweder die Zielaktion nicht abschließt oder im letzten Block des Trichters stecken bleibt und der Chatbot nicht auf seine Aktionen reagiert. Um dies zu verhindern, können Sie eine automatische Übertragung des Kunden in einen anderen Block einrichten, ohne doppelte Bewegungspfade zu erstellen.
Wie verschiebt man einen Kunden automatisch durch den Trichter?
Als Beispiel für die automatische Verschiebung eines Kunden durch den Trichter verwenden wir einen einfachen Chatbot-Ablauf, der den Benutzer fragt, ob er an einer Veranstaltung teilnehmen wird:
Aus dem Beispiel (Abb. 1) ist ersichtlich, dass der Kunde den Trichter nur dann weiter durchläuft, wenn er auf die Schaltfläche „Ja!“ klickt, die vom vorletzten Block gesendet wurde. (In anderen Fällen kann der Auslöser für die Fortsetzung des Trichters praktisch alles sein, abhängig von den Bedingungen Ihres Chatbot-Ablaufs.)
In diesem Beispiel (Abb. 1) hat die Kundin Nastya beschlossen, nicht auf die Schaltfläche im Chatbot zu klicken, sodass das Gespräch im vorletzten Block des Trichters stecken geblieben ist:
Um dieses Problem zu lösen, müssen Sie in Ihrem Ablaufdiagramm ein paar einfache Schritte ausführen: Um den Dialog mit dem Kunden fortzusetzen oder ihn nach einer bestimmten Zeit (z. B. nach n Minuten) durch den Trichter zu bewegen, zeichnen Sie einen zusätzlichen Pfeil vom vorletzten Block und legen Sie die Zeitverzögerung fest, nach der der Kunde automatisch zum nächsten Block im Trichter übergeht.
Stellen Sie nun in den Pfeileinstellungen einen Timer mit dem gewünschten Zeitintervall ein, damit der Kunde automatisch zum nächsten Block wechselt:
Aktivieren Sie unbedingt den Schalter „Abbrechen, wenn Block verlassen wird“ (Abb. 3), um zu verhindern, dass die Nachricht nach Ablauf des Timers erneut gesendet wird, wenn der Kunde bereits zum nächsten Block gewechselt ist (z. B. durch Klicken einer Schaltfläche).
Das obige Beispiel zeigt, dass der Bot den Kunden automatisch durch den Trichter bewegt und die endgültige Nachricht sendet – selbst wenn dieser nicht auf die Schaltfläche geklickt hat.
Mit Hilfe des zweiten Pfeils mit dem eingestellten Timer wird der Kunde nun nach einer bestimmten Zeit weiter durch den Trichter bewegt.
Wie verschiebt man einen Kunden vom letzten Block in einen anderen Block?
Im Ablaufdiagramm (Abb. 4) sehen Sie, dass der vorletzte Block bestimmt, in welchen Block Ihr Kunde gelangt, abhängig von der Schaltfläche, die er in dem Block mit zwei Verzweigungen drückt:
Wenn der Kunde eine der beiden Schaltflächen drückt, bleibt er im letzten Block stehen und kann beispielsweise nicht zum vorherigen Block zurückkehren und bei Bedarf eine andere Option auswählen. Der Chatbot reagiert einfach nicht auf das Drücken einer anderen Schaltfläche, da der Benutzer bereits zum letzten Block gewechselt ist, der keine weitere Bewegung durch den Trichter zulässt (siehe Beispiel unten).
In diesem Fall können Sie das Problem auf zwei Arten lösen:
- Verwenden des „Nicht-Zustand“-Blocks – diese Funktion hält den Kunden in dem Block mit den Schaltflächenauswahlmöglichkeiten, ohne ihn zu den nächsten Blöcken zu bewegen.
- Verwenden von Callback-Schaltflächen – diese Funktion bewegt den Kunden zu den nächsten Blöcken, erlaubt ihm aber dennoch, seine Auswahl zu ändern, wenn er mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist.
Der „Nicht-Zustand“-Block
Der „Nicht-Zustand“-Block ist ein grauer Block. Im Gegensatz zum „Dialogzustand“-Block hat er keine Bedingungen, und Kunden können nicht direkt in ihn verschoben werden.
In unserem Ablauf ist der „Nicht-Zustand“-Block perfekt geeignet, da der Benutzer den vorletzten Block nicht verlässt und eine andere Schaltfläche drücken kann, wenn er mit seiner ersten Wahl nicht zufrieden ist.
Um dies einzurichten, gehen Sie zum Trichter-Builder und wählen Sie den Blocktyp „Nicht-Zustand“ (verwechseln Sie ihn nicht mit „Nicht-Zustand mit Bedingung“).
Jetzt sieht unser Ablaufdiagramm so aus:
Um zu testen, ob der Ablauf ordnungsgemäß funktioniert, öffnen Sie den Bot-Tester. Dort sehen Sie, dass jede Schaltfläche unabhängig von der vorherigen Wahl des Kunden gedrückt werden kann:
Callback-Schaltflächen
Wenn der Kunde dennoch weiter durch den Trichter bewegt werden und in andere Blöcke übergehen soll, hilft die Callback-Schaltflächen-Funktionalität.
Entfernen Sie dazu die Pfeile, die zu den Endblöcken im Ablaufdiagramm führen, und setzen Sie den Typ dieser Blöcke auf „Primäre Bedingungsprüfung“:
Gehen wir zu den Schaltflächeneinstellungen innerhalb des Blocks:
Das Einstellungsfenster für die Schaltfläche „Ja!“ wird geöffnet. Führen Sie hier Folgendes aus:
- Wählen Sie den Schaltflächentyp „Callback-Schaltfläche“
- Geben Sie im Text der Antwortnachricht die Wörter oder Phrasen ein, die für das Bedingungsfeld im Block „Primäre Bedingungsprüfung“ benötigt werden.
Richten Sie die zweite Schaltfläche auf die gleiche Weise ein (in unserem Ablauf ist dies die Schaltfläche „Nein“).
Verwenden Sie unterschiedliche Texte/Phrasen für die Felder „Text der Antwortnachricht“ in den Schaltflächeneinstellungen innerhalb desselben Projekts, um Chatbot-Fehler zu vermeiden.
Gehen Sie als Nächstes zu den Einstellungen der Blöcke Primäre Bedingungsprüfung, wo Sie die Wörter eingeben müssen, die Sie im Feld „Text der Antwortnachricht“ eingegeben haben, und verwenden Sie den Übereinstimmungstyp „Exakte Übereinstimmung“:
Richten Sie den zweiten Block für die Schaltfläche „Nein“ auf die gleiche Weise ein.
Auf diese Weise haben Sie gelernt, wie Sie einen Kunden mit drei verschiedenen Methoden automatisch durch den Trichter bewegen können.